最近の当院外来看護婦の対応は、いかがでしょうか？

当院では数年前より接遇向上のため研修会を企画し、患者様に満足いただけるサービスを提供しようと努力しております。病院の顔ともいわれる外来では、看護婦の接遇向上のために自分達の対応の仕方をビデオで撮影し勉強会の資料にする等、よくない点は改善するように努めてまいりました。

この度、患者様が外来看護婦の対応をどう感じておられるのか、看護婦の自己評価はどうなのかを知り今後の外来看護に役立てていきたいと思い、昨年１１月にアンケート調査をさせて頂きました。その結果をお知らせいたします。

今回のアンケートは２１９名もの方にご協力頂きました。ありがとうございます。質問項目は看護婦の「目線」、「表情」、「言葉づかい」、「動作・態度」、「身だしなみ」に大きく分け、１７の質問をさせて頂きました（看護婦の自己評価は２５項目）。５０名の外来看護婦の自己評価と２１９名の患者様の「看護婦はこうあって欲しい」という思いと、看護婦の対応に対する患者様の満足度を比較しました。結果は次の通りです。

今回の調査では、看護婦の対応で、目線・表情は患者が望むレベルまで達していないことがわかりました。また、患者様は看護婦の目線の送り方より、表情、特に笑顔を意識した対応を患者様は望んでいることもわかりました。「患者様の満足度」と「看護婦の自己評価」の比較では、ほとんどすべての項目において「患者様の満足度」のポイントが高く、看護婦が思っている以上に患者様が良い評価をしてくださっていると思います。今後もこの結果に満足せずに更なる向上を目指し努力していきたいと思います。

当院を受診される外来の患者様は１日約１５００人。今後私たち外来看護婦は「各診療科」という枠を外して、当院を受診される皆様が『自分の患者様』という意識をもって、外来看護に取り組んでいきたいと思っております。わからないことや不安なことは、そのままにせず気軽に看護婦に声をおかけください。食事や生活上お困りのこと等について、一緒に考えていきたいと思います。患者様と接する時間の短い外来で患者様に信頼感・安心感をもっていただけるような看護をしていきたいと思っております。これからの看護婦の対応にご期待ください。