当院外来の１日平均外来患者数は約１，５００名｡連休前後は約２，０００名を超えることもあります。限られた診療時間の中で患者様の診療介助にあたる看護婦に対し、早口、忙しそう、口調がきつい、などのイメージをお持ちの方も多いかと思います。看護婦の対応についてお叱りの投書もあり、私達は今までの接遇を振り返り､改善していく必要性に迫られています。

院内でも接遇の向上について取り組んでおりますが、平成１１年、外来では、看護婦の対応について看護研究として取り組みました。昔から「目は心の窓」「目は口ほどにものを言う」などと言われるように、目線は良い人間関係を築く上で重要な要素です。しかし、看護婦は日々の看護のなかでどれだけ目線と笑顔を意識しているか、また、患者様はそれをどう評価しているかを知るためにアンケート調査をしました。この時､外来を受診された３００名の方にアンケート調査にご協力いただきながらその結果をお返しする機会もなく過ぎてしまいました。この通信をお読みいただいた方の中には「ああ、あの時のアンケート…」と、お心あたりの方もいらっしゃるかと思います。お陰様でこの研究は平成１２年１１月、仙台で開催された北海道・東北地区学会に発表することができました。この紙面を借りまして、お礼かたがたその結果をご報告させていただきます。アンケートの結果を（Ａ）患者様が看護婦に話しかけた時（Ｂ）看護婦が患者様に話しかけた時、の２つの場面に別けてまとめました。

看護婦は笑顔で、患者様と目線を合わせ仕事をしているつもりでいます。しかし、受け手である患者様からみれば､看護の業務中心で笑顔のない無表情な目線を送っていることが分かりました。

外来は『病院の顔』です。病棟と違い患者様と接する時間は、ほんの少しです。その中で不快な思いを相手の方に与えてしまえば、そのイメージを変えるのは容易なことではありません。私達は、限られた時間の中で患者様に安心感を持っていただき、「また来よう」と思ってもらえる病院をめざしています。忙しければ忙しいほど､笑顔と目線を意識し、出会いを大切に看護していきたいと思っています。